Чаты маркетплейсов и мессенджеров в amoCRM

Для менеджеров, которые отвечают покупателям в amoCRM (simplus.amocrm.ru). Картинка — схема: покупатели и сообщения вымышленные, внешний вид amoCRM упрощён.

Что это

Сообщения покупателей из четырёх мест приходят в чаты amoCRM, и отвечать на них можно прямо оттуда — не открывая кабинеты маркетплейсов и мессенджеры:

• Telegram и MAX — сообщения на наши рабочие аккаунты;
• Wildberries — чаты с покупателями;
• Ozon — чаты трёх магазинов: «ГигаХаб», «Сигнал+», «Юмобал».

Ваш ответ из amoCRM уходит покупателю туда, откуда он написал.

Как приходят обращения

• Первое сообщение нового покупателя само заводит контакт, сделку и чат в amoCRM. Сделка переносится в воронку для этих обращений; у Ozon ставится тег магазина.
• Telegram и MAX приходят сразу. Wildberries и Ozon — с задержкой до полуминуты: их чаты проверяются раз в 30 секунд.
• Имя покупателя Ozon маркетплейс не отдаёт, поэтому чат и сделка называются по магазину и номеру чата: «Ozon ГигаХаб · 7f2ee7b5».
• У покупателя из Telegram в карточке контакта появляется ссылка на его профиль, а если номер открыт — телефон.

Как отвечать

Пишите в чате сделки, как обычно. Под ответом amoCRM покажет, дошёл ли он: «доставлено» или ошибку с объяснением. Можно отправлять и файлы: в Telegram, MAX и Wildberries они уходят файлом, в Ozon — ссылкой в тексте.

Если ответ не ушёл

Под сообщением появится причина. Самые частые:

Что написано	Что делать
«Ozon закрыл чат для ответа…»	Ozon позволяет отвечать только 48 часов после последнего сообщения покупателя (для FBS/rFBS — 72 часа после доставки). Написать снова можно, только когда покупатель напишет сам. Отвечайте на Ozon быстро.
«…не подключена подписка Premium Plus…»	У этого магазина Ozon отправка через API закрыта (сейчас так у «Юмобал»). Ответьте покупателю из кабинета Ozon.
«MAX не нашёл получателя: у покупателя скрыт номер телефона…»	Через этот профиль ему не написать. Если есть другой канал связи — используйте его.
«Чат не найден на стороне мессенджера…»	Покупатель, скорее всего, удалил диалог.

Длинные ответы в Ozon (больше 1000 символов) сами делятся на несколько сообщений подряд.

Что важно знать

• Не открывайте чаты Ozon в кабинете продавца раньше amoCRM. Сообщение, которое вы прочитали в кабинете Ozon до того, как его забрала amoCRM, в amoCRM не попадёт.
• Из Wildberries приходит только текст. Фото покупателя в amoCRM не будет, а сообщение из одной картинки не придёт вовсе. Если покупатель пишет «вот фото», а фото нет — посмотрите чат в кабинете WB.
• «Доставлено» у Wildberries и Ozon — не гарантия. В редких случаях ответ не уходит, а amoCRM всё равно показывает «доставлено». Если покупатель пишет, что не получил ответ, — проверьте в кабинете маркетплейса.
• Голосовое из amoCRM покупатель получит обычным аудиофайлом, а не голосовым сообщением.
• Сообщение пропало или не отправляется — сообщите об ошибке в боте @donula_bug_hunter_bot и приложите ссылку на сделку.