# Чаты маркетплейсов и мессенджеров в amoCRM

*Для менеджеров, которые отвечают покупателям в amoCRM (`simplus.amocrm.ru`). Картинка — схема: покупатели и сообщения вымышленные, внешний вид amoCRM упрощён.*

## Что это

Сообщения покупателей из четырёх мест приходят в чаты amoCRM, и отвечать на них можно прямо оттуда — не открывая кабинеты маркетплейсов и мессенджеры:

- **Telegram** и **MAX** — сообщения на наши рабочие аккаунты;
- **Wildberries** — чаты с покупателями;
- **Ozon** — чаты трёх магазинов: «ГигаХаб», «Сигнал+», «Юмобал».

Ваш ответ из amoCRM уходит покупателю туда, откуда он написал.

<figure id="bkmrk-%D0%A7%D0%B0%D1%82-%D1%81-%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BC-oz" style="margin:16px 0; text-align:center">[![Чат с покупателем Ozon: входящее, доставленный ответ и ответ, который Ozon не пропустил](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/chats-ozon-dialog.png)](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/chats-ozon-dialog.png)<figcaption style="font-size:13px; color:#6b7280; margin-top:8px; text-align:center">Чат с покупателем Ozon: входящее, доставленный ответ и ответ, который Ozon не пропустил</figcaption></figure>## Как приходят обращения

- **Первое сообщение** нового покупателя само заводит контакт, сделку и чат в amoCRM. Сделка переносится в воронку для этих обращений; у Ozon ставится тег магазина.
- **Telegram и MAX** приходят сразу. **Wildberries и Ozon** — с задержкой до полуминуты: их чаты проверяются раз в 30 секунд.
- **Имя покупателя Ozon** маркетплейс не отдаёт, поэтому чат и сделка называются по магазину и номеру чата: «Ozon ГигаХаб · 7f2ee7b5».
- У покупателя из Telegram в карточке контакта появляется ссылка на его профиль, а если номер открыт — телефон.

## Как отвечать

Пишите в чате сделки, как обычно. Под ответом amoCRM покажет, дошёл ли он: «доставлено» или ошибку с объяснением. Можно отправлять и файлы: в Telegram, MAX и Wildberries они уходят файлом, в Ozon — ссылкой в тексте.

## Если ответ не ушёл

Под сообщением появится причина. Самые частые:

<table id="bkmrk-%D0%A7%D1%82%D0%BE-%D0%BD%D0%B0%D0%BF%D0%B8%D1%81%D0%B0%D0%BD%D0%BE%D0%A7%D1%82%D0%BE-%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B0"><thead><tr><th>Что написано</th><th>Что делать</th></tr></thead><tbody><tr><td>«Ozon закрыл чат для ответа…»</td><td>Ozon позволяет отвечать только 48 часов после последнего сообщения покупателя (для FBS/rFBS — 72 часа после доставки). Написать снова можно, только когда покупатель напишет сам. Отвечайте на Ozon быстро.</td></tr><tr><td>«…не подключена подписка Premium Plus…»</td><td>У этого магазина Ozon отправка через API закрыта (сейчас так у «Юмобал»). Ответьте покупателю из кабинета Ozon.</td></tr><tr><td>«MAX не нашёл получателя: у покупателя скрыт номер телефона…»</td><td>Через этот профиль ему не написать. Если есть другой канал связи — используйте его.</td></tr><tr><td>«Чат не найден на стороне мессенджера…»</td><td>Покупатель, скорее всего, удалил диалог.</td></tr></tbody></table>

Длинные ответы в Ozon (больше 1000 символов) сами делятся на несколько сообщений подряд.

## Что важно знать

- **Не открывайте чаты Ozon в кабинете продавца раньше amoCRM.** Сообщение, которое вы прочитали в кабинете Ozon до того, как его забрала amoCRM, в amoCRM не попадёт.
- **Из Wildberries приходит только текст.** Фото покупателя в amoCRM не будет, а сообщение из одной картинки не придёт вовсе. Если покупатель пишет «вот фото», а фото нет — посмотрите чат в кабинете WB.
- **«Доставлено» у Wildberries и Ozon — не гарантия.** В редких случаях ответ не уходит, а amoCRM всё равно показывает «доставлено». Если покупатель пишет, что не получил ответ, — проверьте в кабинете маркетплейса.
- **Голосовое из amoCRM** покупатель получит обычным аудиофайлом, а не голосовым сообщением.
- **Сообщение пропало или не отправляется** — сообщите об ошибке в боте `@donula_bug_hunter_bot` и приложите ссылку на сделку.