Чаты маркетплейсов и мессенджеров в amoCRM
Для менеджеров, которые отвечают покупателям в amoCRM (simplus.amocrm.ru). Картинка — схема: покупатели и сообщения вымышленные, внешний вид amoCRM упрощён.
Что это
Сообщения покупателей из четырёх мест приходят в чаты amoCRM, и отвечать на них можно прямо оттуда — не открывая кабинеты маркетплейсов и мессенджеры:
- Telegram и MAX — сообщения на наши рабочие аккаунты;
- Wildberries — чаты с покупателями;
- Ozon — чаты трёх магазинов: «ГигаХаб», «Сигнал+», «Юмобал».
Ваш ответ из amoCRM уходит покупателю туда, откуда он написал.
Как приходят обращения
- Первое сообщение нового покупателя само заводит контакт, сделку и чат в amoCRM. Сделка переносится в воронку для этих обращений; у Ozon ставится тег магазина.
- Telegram и MAX приходят сразу. Wildberries и Ozon — с задержкой до полуминуты: их чаты проверяются раз в 30 секунд.
- Имя покупателя Ozon маркетплейс не отдаёт, поэтому чат и сделка называются по магазину и номеру чата: «Ozon ГигаХаб · 7f2ee7b5».
- У покупателя из Telegram в карточке контакта появляется ссылка на его профиль, а если номер открыт — телефон.
Как отвечать
Пишите в чате сделки, как обычно. Под ответом amoCRM покажет, дошёл ли он: «доставлено» или ошибку с объяснением. Можно отправлять и файлы: в Telegram, MAX и Wildberries они уходят файлом, в Ozon — ссылкой в тексте.
Если ответ не ушёл
Под сообщением появится причина. Самые частые:
| Что написано | Что делать |
|---|---|
| «Ozon закрыл чат для ответа…» | Ozon позволяет отвечать только 48 часов после последнего сообщения покупателя (для FBS/rFBS — 72 часа после доставки). Написать снова можно, только когда покупатель напишет сам. Отвечайте на Ozon быстро. |
| «…не подключена подписка Premium Plus…» | У этого магазина Ozon отправка через API закрыта (сейчас так у «Юмобал»). Ответьте покупателю из кабинета Ozon. |
| «MAX не нашёл получателя: у покупателя скрыт номер телефона…» | Через этот профиль ему не написать. Если есть другой канал связи — используйте его. |
| «Чат не найден на стороне мессенджера…» | Покупатель, скорее всего, удалил диалог. |
Длинные ответы в Ozon (больше 1000 символов) сами делятся на несколько сообщений подряд.
Что важно знать
- Не открывайте чаты Ozon в кабинете продавца раньше amoCRM. Сообщение, которое вы прочитали в кабинете Ozon до того, как его забрала amoCRM, в amoCRM не попадёт.
- Из Wildberries приходит только текст. Фото покупателя в amoCRM не будет, а сообщение из одной картинки не придёт вовсе. Если покупатель пишет «вот фото», а фото нет — посмотрите чат в кабинете WB.
- «Доставлено» у Wildberries и Ozon — не гарантия. В редких случаях ответ не уходит, а amoCRM всё равно показывает «доставлено». Если покупатель пишет, что не получил ответ, — проверьте в кабинете маркетплейса.
- Голосовое из amoCRM покупатель получит обычным аудиофайлом, а не голосовым сообщением.
- Сообщение пропало или не отправляется — сообщите об ошибке в боте
@donula_bug_hunter_botи приложите ссылку на сделку.