Рабочий виджет: дашборд и настройки для РОПа
Для руководителя отдела. Что видно на дашборде, как разбирать спорные случаи и как менять пороги раздачи без релиза. Общее описание системы — в статье «Рабочий виджет: как это устроено».
Дашборд отдела
Адрес — mpp2-tasks-widget.donula26.ru/dashboard. Смотреть можно без логина: это инструмент для планёрки, и просить пароль на чужом ноутбуке было бы неудобно. Логин нужен для двух действий — правки настроек и погашения штрафа.
Страница сама обновляется; время последнего обновления — в правом верхнем углу.
Сверху — плитки по отделу. Ниже — строка на менеджера: статус, смена, база, лиды за сегодня и за месяц, плашки, следующая задача и просрочка. По имени работает поиск, по заголовкам колонок — сортировка.
Главное: числа те же, что у менеджера
Колонка «Следующая» — та самая карточка, которую менеджер видит у себя в шапке. Не похожая, а та же самая: её выбирает один и тот же код по одним и тем же правилам.
Это сделано намеренно. Разговор «у тебя горит три задачи» — «у меня две» упирается в вопрос, чей счётчик прав, и на него не должно быть ответа «зависит от того, куда смотреть». Плашки, база, статус и следующая задача считаются один раз, а виджет и дашборд их только рисуют.
Наведите курсор на ячейку «Следующая» — увидите объяснение, почему именно эта задача первая.
Клик по чипу плашки в строке разворачивает список задач этого менеджера — тот же, что видит он сам. Каждая строка ведёт в карточку сделки.
График смен
Полоса за неделю: кто когда работает по данным телефонии. Выходные подсвечены. Это план, а не факт: фактическое начало и окончание смены система пока не собирает.
Забытую смену система добивает сама, но не раньше 21:30 — позже самой поздней смены отдела. До этого часа задержавшийся остаётся на смене и лиды получает. Хвост при этом считается на плановый конец смены: факта ухода у нас нет, и растягивать смену до полуночи значило бы завысить и активное время, и эфир в отчёте.
Распределение лидов
Раздел, ради которого стоит заходить на дашборд регулярно, пока система работает в shadow-режиме.
На каждый новый лид система считает, кому он ушёл бы по правилам отдела, и пишет решение в журнал вместе с фактическим получателем. Ответственного в amoCRM она при этом не меняет — лидов по-прежнему раздаёт соседнее приложение.
| Колонка | Что означает |
|---|---|
| Выдали бы | Кому лид ушёл бы по нашим правилам. «Никому» — значит, все кандидаты выбыли на проверках. |
| Фактически | Кому он достался на самом деле. |
| Итог | сошлось / разошлось / ждём. «Ждём» — фактический получатель ещё не пришёл вебхуком, это не расхождение. |
| Кандидаты | Сколько менеджеров прошли все проверки из скольких, и по какому правилу выбран победитель. |
Клик по строке разворачивает разбор: по каждому менеджеру — вердикт («выдали бы ему», «2-й в очереди», «выбыл»), причина с числами и ID правил из регламента. Отдельной строкой — проверки, которые провести не смогли: пропуск это не допуск, и видно это должно быть отдельно.
Один лид на человека за проход. Накопленные лиды раздача отдаёт по одному: получателя текущего прохода она придерживает так же, как придерживает получателя предыдущего лида. Без этого пул, схлопнувшийся проверками до одного-двух человек, вываливал на них всю пачку за секунды. Пауза до следующего прохода и есть то время на первый звонок, которое иначе взять неоткуда.
Зачем смотреть. Пока журнал не сойдётся с фактом, переключать раздачу на нашу систему рано. Каждое «разошлось» — либо лид назначен вручную, либо в правилах чего-то не хватает. Разбирать стоит второе.
Разбор и штрафы
Два списка одним экраном.
«С кем сегодня разбор» — менеджеры, у которых прошлая смена закрылась с незакрытой очередью. Здесь же видно, кто закрыл смену (сам менеджер или система по графику) и знает ли менеджер о хвосте: от этого зависит, справедлив ли штраф. Это замена задаче в amoCRM — задача повисла бы на сделке, которой у такого разговора нет, и попала бы в те же плашки как работа с клиентом.
«Штрафы за период» — начисления и споры. Если менеджер оспорил, его объяснение видно прямо в строке.
Кнопка «Погасить» появляется только у вошедшего через amoCRM. Раньше страница спрашивала имя гасящего текстом, и подписаться можно было кем угодно; теперь имя берётся из сессии. Погашенный штраф остаётся в списке зачёркнутым и у вас, и у менеджера, но в сумму не идёт. Исход спора менеджер увидит у себя в «Результатах за месяц» — это для него не менее важно, чем само начисление.
Когда хвост — не вина менеджера
Две оговорки, из-за которых штраф за незакрытую очередь мог быть несправедливым и больше не будет:
- Задача с часом за концом смены день не держит. Касание из «Ко времени» или «Ритма дня», назначенное позже планового конца смены, в остаток не считается: час известен заранее, и работать нерабочее время менеджер не обязан. «Горящие» и «Нарушения» в послабление не входят — они горят сейчас, а не в названный час.
- Смену не закрывают автоматом раньше 21:30. До этого правила первый же прогон после планового конца сносил тех, кто ещё работал, и очередь считалась на час, когда человек был на звонке.
Настройки отдела
Пять порогов, которые отдел правит чаще, чем выходят релизы. Раздел внизу дашборда, вход — «Войти через amoCRM».
Доступ дают состав группы «РОПы» в amoCRM и точечный список допусков. Кто именно вошёл, написано рядом с кнопкой. Вошли не тем — страница скажет об этом прямо, а не покажет пустой экран.
Группа читается один раз, на входе, и ложится в сессию: спрашивать её на каждом запросе значило бы ронять уже выданный доступ всякий раз, когда недоступна реплика amoCRM. Плата — перевод человека между группами доходит до допуска не мгновенно, а со следующим входом. Сессия живёт 12 часов от последней активности.
Что настраивается
| Настройка | Правило | По умолчанию | На что влияет |
|---|---|---|---|
| Максимум новых лидов за смену | G7 (L1) | 8 | Твёрдый потолок на весь отдел и потолок личных норм |
| Размер активного портфеля | G3 | 25 | Знаменатель счётчика «База N/25» у менеджера и стоп раздачи |
| Вечерний хвост: открытых касаний | G6 (T4) | 8 | С какого числа неразобранных касаний поток лидов встаёт к концу смены |
| Вечерний хвост: ширина окна | G6 (T1) | 2 часа | За сколько часов до конца смены начинает считаться хвост |
| Лимит профиля восстановления | G1 (L3) | 2 | Сколько лидов в день получает менеджер на восстановительном профиле |
Ниже — личная норма каждого менеджера отдельным списком. Работает меньшее из личной нормы и общего потолка, и страница пишет это словами: поставили человеку 12 при потолке 8 — в колонке будет «8 — упирается в общий потолок». Поэтому нормы и пороги стоят на одном экране: разнести их значило бы дать поставить 12 и ждать двенадцати лидов.
Как это работает
- Сохранение — по уходу из поля или по Enter. Отдельной кнопки нет: кнопка на каждую строку означала бы десяток кнопок, из которых нажимают одну.
- Изменения действуют сразу. Общий порог — со следующего лида: кэша нет, пороги читаются на каждое решение.
- Личная норма догоняет уже открытую смену. Подняли норму в два часа дня — лиды придут сегодня, а не завтра. Прошедшие смены не переписываются, доли ротации за них остаются прежними.
- Границы ввода проверяет сервер. Ноль в норме лидов остановил бы раздачу на весь отдел, тысяча сделала бы проверку бесполезной.
- «Откуда значение» — либо «по умолчанию», либо кто и когда поменял. Спор о том, почему у отдела с утра другая норма, начинается с имени, а не с раскопок в коде.
- Сброс к умолчанию — ввести то же число, что стоит по умолчанию. Переопределение удалится, и настройка снова будет жить в коде.
Кому виден виджет
Настраивается не здесь, а в самой amoCRM: Настройки → Интеграции → Рабочий виджет менеджера. В окне настроек — список сотрудников отдела с галочками. Отмеченные видят шапку, остальные нет.
Вводить ID руками не нужно и нельзя: список рисуется галочками именно потому, что перечисление номеров через запятую — гарантированная опечатка.
Как вести разбор с менеджером
Три вещи, которые экономят время на разговоре.
Ссылайтесь на ID правила. В списке задач под названием стоит причина («закрыта без касания»), а во всплывающей подсказке — код правила из регламента: Q1, Q2.3, N2. Менеджер видит те же коды у себя. Разговор «почему эта задача в нарушениях» решается кодом за секунду.
Смотрите на одну карточку. Колонка «Следующая» у вас и строка в шапке у него — это один и тот же расчёт. Если он говорит, что видит другое, — сначала обновите обе страницы: проекция догоняет amoCRM за минуты.
Помните про правило действия. Самая частая претензия менеджера — «я же закрыл задачу». Галочка «выполнено» и перенос даты действием не считаются. Задача, закрытая без касания, возвращается не автоматически: сначала случай уходит на разбор к вам, и только вердикт «касания не было» ставит её заново.
Тёплый пул: сделка перестаёт быть личной
В «Тёплый пул» сделку двигает и правило, и менеджер руками, и процесс Sensei. Раньше в двух последних случаях стадия менялась, а ответственный оставался прежним — сделка продолжала висеть в списках менеджера вместе с задачами; так накопилось больше двух сотен сделок.
Теперь пул регулярно сверяется: сделки, за которыми числится живой менеджер, переписываются на держателя пула вместе со своими открытыми задачами. Иначе «ушла из базы» выходит наполовину — карточки нет, а напоминания остаются.
Исключение — сделки, выданные из пула строкой «Следующая задача»: выдача меняет ответственного намеренно, и отбирать её через минуту после выдачи нельзя.
Чего система пока не делает
- Не раздаёт лидов. Shadow-режим: считаем и пишем в журнал, ответственного не меняем.
- Не показывает факт смены — только план из телефонии. Фактическое начало и окончание пока не собираются.
- Не считает часть показателей на экранах менеджера. Консультаций, приведённых рекомендаций и планов по лидам в системе нет как данных — таких плиток нет вовсе, а сноска под разделом называет, каких именно и почему. Ноль вместо неизвестного числа менеджер прочитал бы как оценку своей работы.
Если что-то сломалось
| Симптом | Куда смотреть |
|---|---|
| Числа отстают от amoCRM | /health — там видно, доступна ли база amoCRM и насколько она свежа (lag_seconds). Отставание в секунды — норма, в часы — нет. |
| График смен пуст | Сверка с телефонией не проходила. Об этом же говорит сноска внизу дашборда. |
| У менеджера нет виджета | Проверьте галочку в настройках виджета в amoCRM. |
| Менеджер не получает лидов | Первым делом — нажата ли у него кнопка «Начать работу». В раздаче участвует тот, у кого день начат, а не тот, кто есть в графике. |
| Экраны результатов пустые | Не отвечает дашборд отдела. Свои плитки при этом на месте, а сверху стоит объяснение. |
| Кнопки «Погасить» нет | Вы не вошли через amoCRM либо вошли учёткой без доступа к настройкам. |