Рабочий виджет: как это устроено
Общее описание системы.системы распределения лидов МПП2 и рабочего виджета — для всех, кто с ней работает. Имена и сделки на картинке вымышленные. Менеджеру дальше — «Рабочий виджет: инструкция менеджера», руководителю — «Рабочий виджет: дашборд и настройки для РОПа».
Зачем это нужно
Система делает две вещи. Первая — раздаёт новые лиды отделу: на каждый лид отвечает на одинвопрос вопрос: «можно ли сейчас выдать его этому менеджеруменеджеру» новыйи лид.выбирает, Икому. если нельзяВторая — показывает менеджеру один понятный следующий шаг вместо списка из сорока задач.
ДоБез неё менеджер сам решал, за что взяться: открывал раздел «Задачи», видел там всё вперемешку — просроченное, сегодняшнее, чужое, системноечужое — и выбирал что попроще. Клиент, который написал двадцать минут назад, ждал до вечера, потому что его задача лежала где-то в середине списка.
Что видит человек
Менеджер — узкую полосу надвверху разделомраздела «Сделки» в amoCRM. Она всегда на виду и обновляется сама.
В ней ровно то, что нужно для работы прямо сейчас: слеваСлева — статус ив телефонии, размер базы,базы посерединеи кнопка начала или завершения дня. Посередине — задача, которую надо сделать первой, под ней — плашки с числом задач в каждой очереди,очереди. справаСправа — сообщения клиентов и собственные результаты.
Руководитель — отдельную страницу, дашборд отдела: то же самое по всем менеджерам сразу, журнал раздачи лидов, штрафы и страницу настроек, где правила раздачи меняются без участия разработчиков.
Как раздаются лиды
Лиды раздаёт сама система. Лид считается переданным отделу, когда охотник МПП 1 закрывает сделку в воронке «Охотники» успехом. В этот момент система проверяет каждого менеджера и выбирает одного, ставит его ответственным и переводит сделку в «Новый лид» воронки «МПП 2 уровень 2.0».
Кто может получить лид. Только тот, у кого день начат кнопкой в виджете и в телефонии статус «Готов». Кроме того, лид не получит стажёр, человек с темполной базой или выбранной на сегодня нормой, менеджер на восстановительном профиле (низкая конверсия), выбравший свой лимит, а к концу смены — тот, у кого накопились неразобранные касания. Руководитель может поставить конкретному человеку персональный стоп.
У каждого своя норма. Руководитель может выставить менеджеру личную норму лидов за смену, и она работает, даже если выше общей. Кому личную норму не ставили, работает общая норма отдела.
Кто из подходящих. Раздача выравнивает нагрузку: первым получает тот, у кого меньше доля сегодняшней нормы, при равенстве — меньше доля месячной, дальше — кто дольше ждёт. Два лида подряд одному человеку не уходят.
Если выдать некому. Лид остаётся на охотнике, в сделке появляется примечание «Автораспределение не нашло свободного менеджера…», и каждые 2 минуты система пробует снова. Накопившиеся лиды раздаются по одному на человека за раз: сначала свежие от МПП 1, потом прочие, последними — недозвоны; внутри — кто раньше пришёл, тот раньше уходит.
Правила — это настройки. Числа (норма, размер базы, порог хвоста и т. п.) и сами правила руководитель меняет на странице настроек, изменения действуют со следующего лида. Там же самым,аварийный рубильник: выключенная автораздача продолжает считать решения, но в amoCRM ничего не меняет — лиды остаются на охотнике.
Каждое решение записывается в журнал с разбором по всемукаждому отделуменеджеру: сразу.кто прошёл проверки, кто выбыл и на каком правиле. Почему конкретному человеку сейчас не идут лиды, руководитель видит на дашборде в колонке «Раздача».
Откуда берутся данные
Система ничего не придумывает и ничего не заводит вручную. Все данные — из трёх мест:
| Источник | Что даёт |
|---|---|
| amoCRM | Сделки, задачи, этапы, |
| Телефония ( | График смен, статус « |
| Дашборд отдела | Продажи, выручку, |
Изменения из amoCRM приходят двумясразу, путями. Вебхуки прилетают мгновенно — вы поставили задачу, и через секунду она уже в плашке. Раз в минуту система дополнительно сверяется с базой amoCRM и подбираета то, что вебхукпотерялось непо донёс.дороге, система подбирает сверками: задачи — каждую минуту, переписку — каждые 15 минут, сделки — каждый час. Поэтому отставаниезакрытая виднозадача редкоуходит ииз измеряетсяплашки минутами,за минуту-две, а нерасхождение часами.на часы — повод сообщить.
Три правила,Правила, на которых всё держится
Правило №0: разговорРазговор не прерывают
Менеджер, который набирает номер, ждётразговаривает, ответа,дописывает разговариваетрезультат звонка, стоит на паузе или дописываетне результат,на связи, временноновый лид не участвуетполучает в раздаче. Новый— лид уходит следующему подходящему. Текущий звонок не прерывается никогданикогда.
Час, названный клиенту, — нипо радиобычным «горячего» лида, ни ради чего-либо ещё.
Активное время, а не настенные часычасам
ВсеСроки таймеры системызадач считаются по рабочемуобычным графикучасам: иззадача телефонии, а не по часам на стене. Задача, поставленнаягорит в 18:50,момент ксвоего утру не «просрочена на 15 часов» — ночь, перерыв и выходной таймер не идут. То же с окном вечернего хвоста и со сроком до покраснения задачи.
Исключение одно: час, названный клиенту.срока. Договорённость на 15:00 остаётся на 15:00, даже если менеджер в это время на перерыве, — и напоминаниеза десять минут до неё виджет напоминает о ней приходитокном.
Рабочий обычнымграфик часам.учитывается в двух местах, и там дни без смены не считаются вовсе: слишком далёкий срок задачи (дальше двух рабочих суток) и сделка, которая дольше одного рабочего дня лежит в «Принимают решение», — такая уходит в тёплый пул.
ДействиеКасание — это касание,контакт с клиентом, а не галочка
СистемаКогда засчитываетменеджер четырезакрывает вещи:задачу, звоноксистема ссмотрит зафиксированнымзвонки и переписку по сделке. Касание засчитывается, если был разговор дольше минуты; короткий дозвон и сообщение в телефониитечение результатом,часа; содержательноедва недозвона и сообщение клиенту,в принятуютечение передачусуток; сделкиили и подтверждённую договорённость.
Не засчитывает: галочкупереписка «выполнено»мы написали — клиент ответил — мы ответили». Одно сообщение в задаче amoCRM, перенос даты, системную задачу, отменённую задачу. Закрыть задачу, не дойдя до клиента,пустоту — не работа,касание.
Галочка «выполнено» и системаперенос этодаты видит.касанием не считаются. Задача, закрытая без касания, не превращается в нарушение сразу: сначала её разбирает руководитель, и только его вердикт «касания не было» возвращает её менеджеру в «Нарушения».
Почему в виджете нет ни одного числа из регламента
Виджет — это только экран. Он не считаетзнает 180 минут, не сравниваетни нормы ив 8 лидов, ни предела базы в 25, не решает, в какой плашке лежит сделка. Он получает с сервера готовые строки, цвета, счётчики и порядок — и рисует их.
Причина практическая.практическая: Правилаправила отдела меняются часто. Поменять правило на сервере или в настройках — минута. Поменять его в виджете — пересобрать пакет, загрузить в amoCRM и ждать, пока у всех менеджеров обновится кэш. Если хоть однопродублировать правило продублировать в виджете, однажды сервер и экран разойдутся, и менеджер увидит «лиды идут», когда они не идут.
Практическое следствие для читателя:Следствие: если формулировка в виджете выглядит странно — это не «виджет глючит», это так решил сервер, и чинится оноэто настройкой или доработкой правила, а не переустановкой виджета.
Чего система пока не делает
Раздача
Смысл режима — сверка. Пока журнал решений не сойдётся с фактом, переключать раздачу рано. Журнал видно руководителю на дашборде, разделколонке «РаспределениеРаздача».
Куда идти дальше
| Кто вы | Что читать |
|---|---|
| Менеджер | «Рабочий виджет: инструкция менеджера» — как начать день, что означают плашки, где смотреть свои результаты и штрафы |
| РОП | «Рабочий виджет: дашборд и настройки для РОПа» — сводка отдела, колонка «Раздача», журнал раздачи, штрафы, |