# Оценка разговоров

*Для менеджеров и РОПов МПП2. Виджет встроен в карточку сделки amoCRM, отдельно ничего открывать не нужно. Имена, номера сделок и цифры на картинках вымышленные. Сводные цифры по отделу — в статье «Дашборд МПП2» (книга «Дашборды»). Как устроена сама оценка — в статье «Как устроена оценка звонков» (книга «Разработка»).*

**Сейчас оценка продажи в виджете может не показываться.** Статья описывает шкалу продажи из семи пунктов. Виджет покажет число продажи после ближайшего обновления дашборда МПП2; до этого гейты и касания видны как обычно, а на месте продажи может быть пусто.

## Что это

«Оценка разговоров» показывает в карточке сделки итог разбора ваших разговоров с клиентом: насколько полно собрана картина клиента (гейты), как проведена продажа на консультации и как прошли касания после неё. Разговоры находит, расшифровывает и оценивает дашборд МПП2, сам. Виджет только показывает готовый разбор: запускать ничего не нужно, запустить разбор заново из виджета нельзя.

Новые разборы в ленту сделки примечаниями больше не пишутся — они только в виджете. Закреплённые примечания с оценками в старых сделках остались, это прежний формат.

## Где найти

Строка **«Оценка разговоров»** стоит первой в правой колонке виджетов карточки сделки. В ней до трёх чисел:

<figure id="bkmrk-%D0%A1%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%BA%D0%B0-%D0%B2-%D0%BA%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%BE%D1%87%D0%BA%D0%B5-%D1%81%D0%B4" style="margin:16px 0; text-align:center">[![Строка в карточке сделки: гейты, продажа и среднее по касаниям](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/scoring-row.png)](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/scoring-row.png)<figcaption style="font-size:13px; color:#6b7280; margin-top:8px; text-align:center">Строка в карточке сделки: гейты, продажа и среднее по касаниям</figcaption></figure>- Цвет числа — насколько оно близко к максимуму: **зелёный** — 80 % и выше, **жёлтый** — от 50 %, **красный** — меньше 50 %.
- Нажмите на строку — откроется панель **«Разбор разговоров»** на вкладке «Обзор». Если консультации по сделке нет, а касания есть, откроется сразу «Касания».
- Нажмите на число — откроется его вкладка: гейты — «Гейты», продажа — «Продажа», касания — «Касания».
- Закрыть панель — крестик, клик по затемнённому фону или клавиша Esc.

## Три числа

<table id="bkmrk-%D0%A7%D0%B8%D1%81%D0%BB%D0%BE%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D1%80%D0%A7%D1%82%D0%BE-%D0%B7%D0%BD%D0%B0%D1%87%D0%B8"><thead><tr><th>Число</th><th>Пример</th><th>Что значит</th></tr></thead><tbody><tr><td>Гейты</td><td>13/16</td><td>Сколько из 16 обязательных вопросов консультации менеджер закрыл: насколько полно собрана картина клиента. У разборов, сделанных до 23 сентября 2026 года, гейтов 15, и число там вида «14/15».</td></tr><tr><td>Продажа</td><td>3/7</td><td>Качество продажи на консультации: сколько пунктов оценки из семи выполнено (список — ниже). Каждый пункт с объяснением — на вкладке «Продажа».</td></tr><tr><td>Касания</td><td>5,5/8</td><td>Среднее по всем разобранным касаниям сделки. Каждое касание оценивается из 8.</td></tr></tbody></table>

Гейты и продажа — по самой свежей консультации. Если сделка возвращалась в этап несколько раз, прошлые консультации лежат на вкладке «Ранее».

Числа продажи может не быть. Полностью оценивается только полноценная консультация. Если разговор был другим, вместо числа виджет пишет тип записи: «Сессия продолжается», «Первичная квалификация», «Дожим», «Жёсткий отказ» или «Нужна ручная проверка».

### Какие бывают гейты

<table id="bkmrk-%D0%93%D1%80%D1%83%D0%BF%D0%BF%D0%B0%D0%93%D0%B5%D0%B9%D1%82%D1%8B-%D0%9C%D0%BE%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D1%86%D0%B8"><thead><tr><th>Группа</th><th>Гейты</th></tr></thead><tbody><tr><td>Мотивация</td><td>1. Причина и главная боль · 2. Общий долг</td></tr><tr><td>Диагностика</td><td>3. Продукты долга · 4. Просрочка и взыскание · 5. Ежемесячный платёж · 6. Работа и доход · 7. Семья и дети · 8. ИП / ООО · 9. Имущество и залоги · 10. Сделки за три года</td></tr><tr><td>Решение</td><td>11. Супруг/супруга в курсе · 12. Желаемый исход · 13. Конкуренты и альтернативы · 14. Одно рекомендованное решение</td></tr><tr><td>Объяснение</td><td>15. Деньги в процедуре</td></tr><tr><td>Завершение</td><td>16. Запрос рекомендации</td></tr></tbody></table>

Гейты 9 и 10 (имущество и сделки за три года) — критичные: если они не закрыты, разбирать это нужно в первую очередь. Какие именно гейты не закрыты — на вкладке «Гейты», там картина клиента в том виде, в каком её записал разбор.

### Пункты оценки продажи

1\. Эмпатия · 2. Оцифровка боли · 3. Формирование и презентация решения · 4. Возражения · 5. Презентация цены · 6. Оплата на странице условий · 7. Следующий шаг.

## Обзор: что провалено, что сказать, что исправить

<figure id="bkmrk-%D0%92%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%B4%D0%BA%D0%B0-%C2%AB%D0%9E%D0%B1%D0%B7%D0%BE%D1%80%C2%BB%3A-%D0%BE%D1%86%D0%B5" style="margin:16px 0; text-align:center">[![Вкладка «Обзор»: оценки, три ключевых блока и лента разборов по сделке](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/scoring-overview.png)](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/scoring-overview.png)<figcaption style="font-size:13px; color:#6b7280; margin-top:8px; text-align:center">Вкладка «Обзор»: оценки, три ключевых блока и лента разборов по сделке</figcaption></figure>Вверху — что разобрано: консультация, дата и время, общая длительность, сколько звонков, менеджер. Ниже — все оценки рядом (каждая ведёт на свою вкладку) и три блока:

- **«Главный провал»** — одна ошибка, которая сильнее всего помешала получить оплату: какой пункт, что произошло и как надо было.
- **«Что сказать сейчас»** — готовая фраза для следующего разговора с клиентом.
- **«Исправить сегодня»** — что сделать по этому клиенту сегодня и над каким навыком поработать.

**«Как шла сделка»** — консультация и касания по датам, у каждого разбора свои оценки. Пометка «текущая» — консультация, по которой посчитаны числа в шапке. Лента появляется, когда разборов по сделке хотя бы два: по ней видно, стало лучше или хуже.

**Как пользоваться.** Менеджеру — перед тем как перезвонить клиенту: прочитать главный провал, взять фразу из «Что сказать сейчас» и сделать то, что написано про клиента в «Исправить сегодня». РОПу — начинать с красных чисел: открыть их вкладку и посмотреть, какой пункт провален, а по ленте проверить, исправился ли менеджер в касаниях.

### Остальные вкладки

- **«Гейты»** — картина клиента целиком: что менеджер узнал и чего не хватает.
- **«Продажа»** — оценка продажи, СОС, те же три блока и все пункты оценки: ✅ выполнен, ❌ нет, с объяснением. Полный текст блока свёрнут под кнопкой «Полный текст блока».
- **«Касания · N»** — среднее по касаниям и каждое касание отдельно: оценка из 8, дата, длительность и цель касания («Достигнута», «Частично», «Не достигнута»). Внутри — «Главный провал», «Фраза менеджеру», «Следующий шаг» и пункты оценки. Самое свежее касание раскрыто сразу.
- **«Ранее · N»** — прошлые консультации, если сделка возвращалась в этап. Вкладка есть, только когда они есть.

## СОС

<figure id="bkmrk-%D0%9A%D1%80%D0%B0%D1%81%D0%BD%D1%8B%D0%B9-%D1%84%D0%BB%D0%B0%D0%B3-%D0%A1%D0%9E%D0%A1%3A-%D0%BF%D0%BB" style="margin:16px 0; text-align:center">[![Красный флаг СОС: плашка с цитатой и пояснением](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/scoring-sos.png)](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/scoring-sos.png)<figcaption style="font-size:13px; color:#6b7280; margin-top:8px; text-align:center">Красный флаг СОС: плашка с цитатой и пояснением</figcaption></figure>Значок 🆘 в строке и красная плашка **«СОС: новый долг ради списания»** означают: разбор нашёл, что менеджер советовал клиенту взять новый долг, чтобы потом списать его в процедуре. Под плашкой — цитата и что произошло. Это самый серьёзный из красных флагов, которые ищет оценка. РОПу разбирать такой разговор первым. Клик по 🆘 в строке открывает вкладку «Продажа».

## Когда появляется разбор

- **Консультация.** Разбирается первая серия разговоров ответственного менеджера с клиентом после перевода сделки в «Думает» («Принимают решение»). Звонок, закончившийся не раньше чем за час до перевода, тоже засчитывается: обычно консультация переводом и заканчивается.
- **Серия** — звонки одного дня, где после конца каждого разговора следующий начался не позже чем через час. Звонки короче 25 секунд не считаются: это автоответчики и гудки.
- **Когда готово.** Серия закрывается через час после последнего звонка, если новых не было. До этого в виджете «Набирается». Потом серия ждёт записи из телефонии, расшифровывается и оценивается. Поэтому разбор появляется не раньше чем через час после последнего звонка, обычно чуть позже.
- **Минимальная длина.** Консультация — не меньше 3 минут разговора в сумме, касание — не меньше 2 минут. Если короче, серия не оценивается («Пропущена»).
- **Касание** — разговор со следующего дня после консультации и позже, пока с перевода в этап прошло не больше 45 дней. Разговоры в день консультации считаются её продолжением и отдельно не разбираются. Касание разбирается, только когда оценена консультация: до этого касания ждут.

## Серии без готовой оценки

Пока по сделке нет ни одного готового разбора, в строке пишется, что происходит с самой свежей серией. Для «Набирается» — с припиской, что разбор будет через час после звонка. Если текст не помещается, наведите на него курсор, он покажется целиком.

<figure id="bkmrk-%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80-%D1%82%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%BA%D0%BE-%D1%87%D1%82%D0%BE-" style="margin:16px 0; text-align:center">[![Разговор только что был: серия ещё набирается](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/scoring-collecting.png)](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/scoring-collecting.png)<figcaption style="font-size:13px; color:#6b7280; margin-top:8px; text-align:center">Разговор только что был: серия ещё набирается</figcaption></figure>Внизу панели, под любой вкладкой, — блок **«Серии без готовой оценки»**: все серии сделки, которые не дошли до оценки, с датой и пояснением, если оно есть.

<figure id="bkmrk-%D0%91%D0%BB%D0%BE%D0%BA-%C2%AB%D0%A1%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%B8-%D0%B1%D0%B5%D0%B7-%D0%B3%D0%BE%D1%82%D0%BE" style="margin:16px 0; text-align:center">[![Блок «Серии без готовой оценки» внизу панели](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/scoring-unfinished.png)](https://wiki.donula26.ru/uploads/images/gallery/2026-09/scoring-unfinished.png)<figcaption style="font-size:13px; color:#6b7280; margin-top:8px; text-align:center">Блок «Серии без готовой оценки» внизу панели</figcaption></figure><table id="bkmrk-%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%83%D1%81%D0%A7%D1%82%D0%BE-%D0%B7%D0%BD%D0%B0%D1%87%D0%B8%D1%82%D0%A7%D1%82%D0%BE-"><thead><tr><th>Статус</th><th>Что значит</th><th>Что делать</th></tr></thead><tbody><tr><td>Набирается</td><td>Звонки ещё собираются в серию. Серия закроется через час после последнего звонка.</td><td>Ждать.</td></tr><tr><td>В очереди</td><td>Серия закрыта и ждёт отправки на оценку, в том числе пока телефония не отдаст записи всех звонков.</td><td>Ждать.</td></tr><tr><td>Обрабатывается</td><td>Разговор расшифровывается и оценивается.</td><td>Ждать.</td></tr><tr><td>Ошибка</td><td>Оценка не получилась, рядом — текст ошибки.</td><td>Написать разработчикам через `@donula_bug_hunter_bot`, указав номер сделки.</td></tr><tr><td>Пропущена</td><td>Оценивать нечего: разговор короче минимума («Серия короче порога — оценка не запрашивалась»), недозвон или обрыв записи, либо оценка такого вида разговоров не настроена.</td><td>Ничего, это не сбой.</td></tr></tbody></table>

«Пропущена» и «Ошибка» остаются в этом списке и после того, как по сделке появятся готовые разборы.

## Почему разбора нет

- **«Разбора пока нет»** — по сделке не набралось ни одной серии. Частые причины: сделку ещё не переводили в «Думает» («Принимают решение»); звонил не ответственный за сделку менеджер; номер, с которого говорил клиент, не записан в контакте сделки; такой же номер есть у другой сделки в этом этапе, и звонок не отнести ни к одной; все звонки короче 25 секунд.
- **Звонок из «Тёплого пула».** Разговоры с клиентом, поднятым из «Тёплого пула», оцениваются отдельно, и в виджет готовый разбор не попадает — ни числом, ни текстом. Пока такая серия не готова, она может появиться в «Сериях без готовой оценки» с подписью «Тёплый пул».
- **Касаний нет, хотя звонили.** Консультация ещё не оценена или не оценена вовсе (короче 3 минут, нет записи) — тогда касания по сделке не разбираются. Разговоры в день консультации касаниями не считаются.
- **Вместо чисел «без оценки» или тип записи** — разбор есть, но оценки в нём не выставлены. Текст разбора всё равно открывается по клику.
- **В строке «Загружаем разборы…»** — виджет ждёт ответа, обычно это пара секунд.
- **В строке красный текст**, например «Дашборд не отвечает: …» или «Дашборд не принял API-ключ виджета.», — виджет не смог получить разборы. Обновите страницу. Если не помогло — напишите разработчикам через `@donula_bug_hunter_bot`.