Оценка разговоров

Для менеджеров и РОПов МПП2. Виджет встроен в карточку сделки amoCRM, отдельно ничего открывать не нужно. Имена, номера сделок и цифры на картинках вымышленные. Сводные цифры по отделу — в статье «Дашборд МПП2» (книга «Дашборды»). Как устроена сама оценка — в статье «Как устроена оценка звонков» (книга «Разработка»).

Сейчас оценка продажи в виджете может не показываться. Статья описывает шкалу продажи из семи пунктов. Виджет покажет число продажи после ближайшего обновления дашборда МПП2; до этого гейты и касания видны как обычно, а на месте продажи может быть пусто.

Что это

«Оценка разговоров» показывает в карточке сделки итог разбора ваших разговоров с клиентом: насколько полно собрана картина клиента (гейты), как проведена продажа на консультации и как прошли касания после неё. Разговоры находит, расшифровывает и оценивает дашборд МПП2, сам. Виджет только показывает готовый разбор: запускать ничего не нужно, запустить разбор заново из виджета нельзя.

Новые разборы в ленту сделки примечаниями больше не пишутся — они только в виджете. Закреплённые примечания с оценками в старых сделках остались, это прежний формат.

Где найти

Строка «Оценка разговоров» стоит первой в правой колонке виджетов карточки сделки. В ней до трёх чисел:

• Цвет числа — насколько оно близко к максимуму: зелёный — 80 % и выше, жёлтый — от 50 %, красный — меньше 50 %.
• Нажмите на строку — откроется панель «Разбор разговоров» на вкладке «Обзор». Если консультации по сделке нет, а касания есть, откроется сразу «Касания».
• Нажмите на число — откроется его вкладка: гейты — «Гейты», продажа — «Продажа», касания — «Касания».
• Закрыть панель — крестик, клик по затемнённому фону или клавиша Esc.

Три числа

Гейты и продажа — по самой свежей консультации. Если сделка возвращалась в этап несколько раз, прошлые консультации лежат на вкладке «Ранее».

Числа продажи может не быть. Полностью оценивается только полноценная консультация. Если разговор был другим, вместо числа виджет пишет тип записи: «Сессия продолжается», «Первичная квалификация», «Дожим», «Жёсткий отказ» или «Нужна ручная проверка».

Какие бывают гейты

Гейты 9 и 10 (имущество и сделки за три года) — критичные: если они не закрыты, разбирать это нужно в первую очередь. Какие именно гейты не закрыты — на вкладке «Гейты», там картина клиента в том виде, в каком её записал разбор.

Пункты оценки продажи

1. Эмпатия · 2. Оцифровка боли · 3. Формирование и презентация решения · 4. Возражения · 5. Презентация цены · 6. Оплата на странице условий · 7. Следующий шаг.

Обзор: что провалено, что сказать, что исправить

Вверху — что разобрано: консультация, дата и время, общая длительность, сколько звонков, менеджер. Ниже — все оценки рядом (каждая ведёт на свою вкладку) и три блока:

• «Главный провал» — одна ошибка, которая сильнее всего помешала получить оплату: какой пункт, что произошло и как надо было.
• «Что сказать сейчас» — готовая фраза для следующего разговора с клиентом.
• «Исправить сегодня» — что сделать по этому клиенту сегодня и над каким навыком поработать.

«Как шла сделка» — консультация и касания по датам, у каждого разбора свои оценки. Пометка «текущая» — консультация, по которой посчитаны числа в шапке. Лента появляется, когда разборов по сделке хотя бы два: по ней видно, стало лучше или хуже.

Как пользоваться. Менеджеру — перед тем как перезвонить клиенту: прочитать главный провал, взять фразу из «Что сказать сейчас» и сделать то, что написано про клиента в «Исправить сегодня». РОПу — начинать с красных чисел: открыть их вкладку и посмотреть, какой пункт провален, а по ленте проверить, исправился ли менеджер в касаниях.

Остальные вкладки

• «Гейты» — картина клиента целиком: что менеджер узнал и чего не хватает.
• «Продажа» — оценка продажи, СОС, те же три блока и все пункты оценки: ✅ выполнен, ❌ нет, с объяснением. Полный текст блока свёрнут под кнопкой «Полный текст блока».
• «Касания · N» — среднее по касаниям и каждое касание отдельно: оценка из 8, дата, длительность и цель касания («Достигнута», «Частично», «Не достигнута»). Внутри — «Главный провал», «Фраза менеджеру», «Следующий шаг» и пункты оценки. Самое свежее касание раскрыто сразу.
• «Ранее · N» — прошлые консультации, если сделка возвращалась в этап. Вкладка есть, только когда они есть.

СОС

Значок 🆘 в строке и красная плашка «СОС: новый долг ради списания» означают: разбор нашёл, что менеджер советовал клиенту взять новый долг, чтобы потом списать его в процедуре. Под плашкой — цитата и что произошло. Это самый серьёзный из красных флагов, которые ищет оценка. РОПу разбирать такой разговор первым. Клик по 🆘 в строке открывает вкладку «Продажа».

Когда появляется разбор

• Консультация. Разбирается первая серия разговоров ответственного менеджера с клиентом после перевода сделки в «Думает» («Принимают решение»). Звонок, закончившийся не раньше чем за час до перевода, тоже засчитывается: обычно консультация переводом и заканчивается.
• Серия — звонки одного дня, где после конца каждого разговора следующий начался не позже чем через час. Звонки короче 25 секунд не считаются: это автоответчики и гудки.
• Когда готово. Серия закрывается через час после последнего звонка, если новых не было. До этого в виджете «Набирается». Потом серия ждёт записи из телефонии, расшифровывается и оценивается. Поэтому разбор появляется не раньше чем через час после последнего звонка, обычно чуть позже.
• Минимальная длина. Консультация — не меньше 3 минут разговора в сумме, касание — не меньше 2 минут. Если короче, серия не оценивается («Пропущена»).
• Касание — разговор со следующего дня после консультации и позже, пока с перевода в этап прошло не больше 45 дней. Разговоры в день консультации считаются её продолжением и отдельно не разбираются. Касание разбирается, только когда оценена консультация: до этого касания ждут.

Серии без готовой оценки

Пока по сделке нет ни одного готового разбора, в строке пишется, что происходит с самой свежей серией. Для «Набирается» — с припиской, что разбор будет через час после звонка. Если текст не помещается, наведите на него курсор, он покажется целиком.

Внизу панели, под любой вкладкой, — блок «Серии без готовой оценки»: все серии сделки, которые не дошли до оценки, с датой и пояснением, если оно есть.

«Пропущена» и «Ошибка» остаются в этом списке и после того, как по сделке появятся готовые разборы.

Почему разбора нет

• «Разбора пока нет» — по сделке не набралось ни одной серии. Частые причины: сделку ещё не переводили в «Думает» («Принимают решение»); звонил не ответственный за сделку менеджер; номер, с которого говорил клиент, не записан в контакте сделки; такой же номер есть у другой сделки в этом этапе, и звонок не отнести ни к одной; все звонки короче 25 секунд.
• Звонок из «Тёплого пула». Разговоры с клиентом, поднятым из «Тёплого пула», оцениваются отдельно, и в виджет готовый разбор не попадает — ни числом, ни текстом. Пока такая серия не готова, она может появиться в «Сериях без готовой оценки» с подписью «Тёплый пул».
• Касаний нет, хотя звонили. Консультация ещё не оценена или не оценена вовсе (короче 3 минут, нет записи) — тогда касания по сделке не разбираются. Разговоры в день консультации касаниями не считаются.
• Вместо чисел «без оценки» или тип записи — разбор есть, но оценки в нём не выставлены. Текст разбора всё равно открывается по клику.
• В строке «Загружаем разборы…» — виджет ждёт ответа, обычно это пара секунд.
• В строке красный текст, например «Дашборд не отвечает: …» или «Дашборд не принял API-ключ виджета.», — виджет не смог получить разборы. Обновите страницу. Если не помогло — напишите разработчикам через @donula_bug_hunter_bot.